Waarderende gespreksvaardigheden, hoe werkt dat?

Waarderend onderzoeken.

Waarderend onderzoeken (Appreciative Inquiry is de Engelse term) vindt haar oorsprong in de jaren 80 in Amerika. David Cooperrider promoveerde bij Suresh Srivastva en deed daarvoor onderzoek bij een ziekenhuis over organisatieontwikkeling. Voor dit onderzoek nodigde hij medewerkers uit om te vertellen wat er niet goed ging. Hij merkte dat er heel weinig animo was voor deze feedbacksessies. Dat was natuurlijk lastig, hoe zou hij anders aan informatie moeten komen? Srivastva gaf hem de suggestie deze feedbacksessies een ander onderwerp te geven, namelijk: wat gaat er goed? Dat werkte. Op een gegeven moment kwamen mensen (zelfs) uit eigen beweging naar de sessies en hoorde Cooperrider wat er goed ging, en ook wat er slecht ging.  Zo kreeg hij dus complete informatie.

Het uitgangspunt “Wat gaat er goed”, is de basis van de theorie van Appreciative Inquiry.

Sinds de jaren 80 is dit uitgegroeid tot een uitgebreide theorie, filosofie en methode, compleet met fasenmodel en principes. Hierbij hoort ook een internationale community die één keer in de twee à drie jaar samenkomt en een conferentie houdt. Er zijn nog steeds onderzoekers die promoveren op Appreciative Inquiry, of aanverwante theorieën. De methode en filosofie wordt nog steeds uitgebreid en geïnnoveerd. Als je meer achtergrond wilt lezen, dan hebben we een mooie introductie voor je. Lees deze hier.

Gespreksvaardigheden.

We horen van klanten vaak dat ze vinden dat het belangrijk is om aandacht te besteden aan goede gespreksvaardigheden. Veel mensen werken in functies waarin ze samen moeten werken met anderen. Dat kunnen collega’s zijn die in een ander team werken, en waar ze sinds kort afhankelijker van zijn geworden. Maar het meest spannend is als het gaat om klanten. De organisatie bestaat bij gratie van klanten. Zonder klanten, geen diensten, geen inkomsten, geen bestaan. Vaardigheden om goed in contact te zijn met klanten, zijn dus behoorlijk belangrijk…

Als de verhoudingen goed zijn, en alles gaat naar wens, is dat nog niet zo’n punt. Maar als er klachten zijn, een verstoorde verstandhouding of iets anders negatiefs, wordt het spannend. Je wilt je klanten niet kwijtraken. Daarom is goede communicatie met elkaar, ook als er spanning is, zeer belangrijk.

Hierboven heb je al gelezen dat het uitgangspunt van Appreciative Inquiry positief is. Dat helpt, ook bij verstoorde verhoudingen, vaak al heel veel.

Vragen stellen.

Vragen stellen staat centraal als het gaat om waarderend onderzoeken. Uiteraard is luisteren erg belangrijk, samenvatten en doorvragen. We gaan er in deze blog vanuit dat dat voldoende duidelijk is en erkend wordt dat goed luisteren een grote kunst is.

De kern zit in het onderzoeken. Dat betekent dat, ook al heb je een oordeel (meestal hebben we al snel een oordeel, ook als we ‘waardenvrij’ proberen te luisteren), je toch op onderzoek uitgaat. En dat vanuit het idee dat de persoon met wie je praat oké is.

Bijvoorbeeld.

Een manager, laten we haar Paula noemen, was bang voor een medewerker van haar. Ze schaamde zich hiervoor, want hoezo ben je als leidinggevende bang voor een medewerker. Je staat toch hoger in hiërarchie? Toch was het zo. Gelukkig vond Paula steun bij haar collega-managers waarmee ze dit onderwerp besprak tijdens een training waarderende gespreksvaardigheden voor managers.

De medewerker, Rick, stond ’s ochtends altijd voor de ingang te roken. Paula kreeg zoveel weerstand om daarlangs te gaan, dat ze altijd de achteringang nam. Daar waar Rick dan niet stond. De reden dat ze weerstand voelde, was dat Rick haar altijd meteen aanklampte met klachten en gedoe. Ook was hij erg vaak ziek. Dat was heel lastig natuurlijk. Paula voelde zich geïntimideerd door de klachten, en geërgerd vanwege het verzuim. Het was een situatie die ze niet langer volhield. Ze nam zich voor het eens anders te doen. Namelijk te onderzoeken volgens het waarderende principe.

Ze lette extra goed op Rick, focuste zich op alles wat positief was aan hem. Het viel haar op dat hij zich al een maand niet ziek had gemeld. Dat was best bijzonder!

Ze riep Rick bij zich voor een goed gesprek. Haar uitgangspunt was: goh, het valt me op dat je je al een maand niet ziek hebt gemeld. Wat fijn voor je. Hoe gaat het eigenlijk met je? Waardoor komt het dat het beter gaat?

Rick fleurde helemaal op door deze positieve aandacht. Tijdens het gesprek hoorde Paula meer informatie over de medewerker zelf. Wat hem bewoog en wat hem energie gaf. En waarom het eigenlijk was dat hij vaak ziek was. Het bleek een bijzondere persoonlijke omstandigheid te zijn. Hij moest veel mantelzorgen en dat drukte heel zwaar op zijn energie. Dat wist Paula eigenlijk helemaal niet, en het bracht bij haar veel begrip op. Het gesprek eindigde met afspraken over hoe Paula Rick beter kon ondersteunen, waardoor hij veel minder ziek was.

Waarderende vragen.

In dit voorbeeld bleek dat het positieve uitgangspunt van waaruit naar de persoon werd gekeken hielp bij de vragen die de manager stelde. Ervan uitgaande dat deze persoon niet kwaadwillend was, maar dat er wel wat aan de hand was, stelde ze vragen die betrekking hebben op “wat gaat er goed”.

Het bedenken en stellen van waarderende vragen ligt voor velen nog niet zo voor de hand. Dat heeft oefening nodig. Hieronder staan enkele voorbeelden van waarderende vragen die bedacht zijn door deelnemers van de twaalfdaagse Leergang Appreciative Inquiry:

• Wat vind je belangrijk?
• Wat is je wens?
• Waar wil je meer van?
• Wat heeft je in het verleden geholpen?
• Wanneer was je in eenzelfde soort situatie en hoe ben je daar goed doorheen gekomen? Wat heb je toen zelf gedaan?
• Wanneer heb je succes ervaren? Welke kwaliteiten zette je toen in?
• Wat was vandaag een hoogtepunt voor jou?
• Hoe ziet jouw ideale situatie eruit?
• Stel, we zijn een jaar verder, en het is zoals je het wil, hoe ziet dat er dan uit? Wat doe je dan?
• Welke kleine stapjes kun je zetten om je wens te bereiken? Wat kun je vandaag of morgen al doen?
• Wat heb je al in huis om je wens te bereiken, en wat heb je nog nodig?
• Wie kan je helpen? Hoe kan ik jou helpen?

Het zijn positieve, onderzoekende vragen. Wel zeggen we vaak: de shit krijg je er gratis bij. Vaak als je naar positieve ervaringen vraagt, zeggen mensen ook “ja, maar het gaat niet altijd zo goed hoor, want toen en toen…”. Dat geeft niet. Hiermee krijg je een completer beeld. Wat we wel vaak merken, is dat de sfeer door de positieve vragen vaak ook positief wordt, en vertrouwder. En dat is al een hele winst!

Probeer het eens uit.

Probeer eens één van deze bovenstaande vragen uit. Op je werk, of thuis. Kijk eens hoe erop wordt gereageerd. En stel dan nóg eens een waarderende vraag. Wat is het effect?

Kun je zelf nog meer waarderende vragen verzinnen?

Waarderende gespreksvaardigheden leren?

Tijdens de Leergang Appreciative Inquiry besteden we twee dagdelen volledig aan waarderende gespreksvaardigheden. We gaan uitgebreid in op waarderende vragen die je kunt stellen in een gesprek. Dus niet alleen de waarderende vragen, maar ook hoe het een waarderend gesprek wordt. We gaan ook oefenen met echte klanten. Deze klanten hebben een echte (werk)vraag. Daarmee mag jij ze helpen door waarderend te onderzoeken. Dit zijn hele bijzondere middagen, waarin jij echt van toegevoegde waarde bent voor een ander tijdens de opleidingsdagen zelf. Uiteraard reflecteren we uitgebreid op je opgedane ervaringen om hier alles uit te halen.

Ook bieden we incompanytrainingen aan.

Ben je geïnteresseerd? Lees meer over de twaalfdaagse Leergang Appreciative Inquiry. Of neem contact met ons op voor een incompanyvraag.

Door Barbara van Kesteren.