Een stroef gesprek veranderen in een goed gesprek.

Herken je dit: het gesprek loopt niet. Je voelt wel iets maar je kunt je vinger er niet op leggen. Je wilt graag verder met de inhoud, maar er is iets wat dat tegenhoudt. Wat te doen? Hoe verander je een stroef gesprek in een goed gesprek?

Door: Barbara van Kesteren

‘Waarom gaan jullie niet in op wat ik zeg?!’.

Tijdens onze opleidingen introduceren we ‘echte’ klanten. Zo ook in de twaalfdaagse leergang Appreciative Inquiry. De deelnemers nodigen zelf hun klanten uit: kennissen, familie en collega’s die een actuele vraag hebben en bereid zijn zich daarop te laten coachen. De deelnemers oefenen zo met hun waarderende gespreksvoering. De klanten worden gratis geholpen bij hun vraag. Het zijn altijd hele leerzame en ook spannende dagen. Ook deze keer…

Een van de klanten had van tevoren een uitgebreide mail gestuurd waarin zijn casus omschreven stond. Hij wist wat hij wilde van zijn coaches in deze opleiding. De coaches hadden echter zo hun eigen leerdoelen: het stellen van waarderende vragen, en wel volgens de eerste drie V’s uit de 6-V cyclus: verkennen, vertellen en verbeelden. Je raadt het al, dit leverde spanning op.

De deelnemers hadden de casus niet gelezen, want ze wilden deze klant waarderende vragen laten ervaren. Bovendien wilden ze open het gesprek in, niet belemmerd door kennis. Een mooi doel als je deelnemer bent van deze opleiding. Maar, de klant merkte dat de casus niet gelezen was en vroeg ietwat gepikeerd: waarom niet? Telkens als deze klant begon over de inhoud, kreeg hij prachtig geformuleerde waarderende vragen naar zich toegeworpen, zoals ‘wat zijn jouw kwaliteiten’. Spreekwoordelijk stampvoetend vroeg de klant ‘waarom gaan jullie nou niet in op wat ik zeg!’.

Niveaus in communicatie.

Toevallig hadden we het in de ochtend voordat de klanten arriveerden gehad over de theorie ‘schakelen in niveaus van communicatie’. Deze theorie komt van Watzlawick, een bekende communicatieonderzoeker.

Watzlawick maakt onderscheid tussen twee niveaus: inhoudsniveau en betrekkingsniveau.

Betrekkingsniveau heeft nog drie lagen: procedure, interactie en gevoel. Waarvan gevoel zich op de diepste laag bevindt.

Overal waar we in gesprek zijn met mensen, elk overleg, elke vergadering, spelen alle lagen mee. Ook al hebben we het over inhoud, ergens zijn er ook nog gevoelens. Niet altijd zichtbaar, niet altijd merkbaar. Het hoeft niet te betekenen dat deze gevoelens in de weg zitten, maar het kan wel. Hoe merk je dit?

Bijvoorbeeld wanneer je het gevoel hebt dat je niet verder komt in het gesprek. Je valt in herhaling, je hoort telkens ‘ja, maar’, etc. Dit is het moment om te schakelen in niveaus.

Hele en halve schakelingen maken.

Schakelen doen we door een halve en daarna een hele schakeling te maken. Een halve schakeling maak je door te benoemen wat je ervaart. Bijvoorbeeld, ‘we komen niet verder’. Je merkt dat het gesprek niet lekker op gang komt. Je voelt je vermoeid of geïrriteerd.

Maar met een halve schakeling heb je het ‘probleem’ nog niet opgelost. Je moet nog iets doen. Nu kun je iets doen waardoor je overeenkomt hoe je verder gaat met dit gesprek. Bijvoorbeeld, je doet een procedurevoorstel. Zoals: een pauze nemen, eerst even een check-in (hoe zit iedereen erbij), stoom afblazen zodat eventuele belemmerende gevoelens uitgesproken kunnen worden, enzovoorts. Je maakt een afspraak over de manier waarop je verder in gesprek gaat over de inhoud en houdt je daaraan.

Dit is de hele schakel.

Terug naar de klant

We kijken weer terug naar het gesprek die de deelnemers met hun klant voerden. Toen de klant begon te stampvoeten, was het tijd om te schakelen. En dat deden de deelnemers dan ook. Ze hadden het kort over wat er gebeurde in het gesprek en maakten een afspraak met de klant over waar zij de klant mee konden helpen. Dat was sparren over de casus van de klant. Er ontspon zich een goed gesprek. De energie van de klant was duidelijk aan het groeien. Aan het eind van het gesprek vroeg één van de coaches aan de klant: ‘heb je in dit gesprek nieuwe inzichten gekregen?’. ‘Nee’, zei de klant, zonder blikken of blozen. De coaches lieten zich niet uit het veld slaan en vroegen door. En toen somde de klant een heleboel inzichten op, krabde zich achter zijn oren en merkte droogjes op dat wat hij net opnoemde toch wel inzichten waren waar hij veel aan had.

Het resultaat was: een tevreden klant, die zich gehoord heeft gevoeld en die met nieuwe ideeën de deur uit ging. En, de deelnemers hadden een bijzonder leerzame middag.