Instituut Voor Interventiekunde

Procesadviseren: het opbouwen van een relatie is waar alles begint.

Edgar Schein heeft procesadviseren gedefinieerd en vergeleken met andere belangrijke adviseringsconcepten: het expertisemodel (de klant koopt expertise in) en het arts-patiëntmodel (de adviseur kijkt de boel na en heeft een oplossing voor de ‘kwaal’). Schein kiest zelf voor het alternatief: procesadviseren, omdat dat model de relatie op de eerste plaats zet.

In zijn boek Procesadvisering stelt hij dat ‘procesadvisering de visie op, en de houding tegenover het proces van begeleiding aan personen, groepen, organisaties en menselijke gemeenschappen behelst’. Procesadviseren is meer dan een techniek. Het is een filosofie die ten grondslag ligt aan organisatieontwikkeling. De centrale veronderstelling van procesadviseren is dat je een menselijk systeem alleen kunt leren zichzelf te helpen. Jij als interventiekundige weet nooit voldoende over de cultuur en de omstandigheden van de situatie om specifieke aanbevelingen te kunnen doen over wat men in die organisatie zou moeten doen om problemen op te lossen.

Wat je doet als procesadviseur, is een effectieve begeleidingsrelatie opbouwen met je klant zodat je samen het systeem kunt onderzoeken, diagnoses kunt stellen en aan oplossingen kunt werken. Hierbij draait het om de psychologische en sociologische processen die spelen wanneer je een ander probeert te helpen. Hierbij doelt Schein vooral op de interactie tussen mensen. Dus niet zozeer op wát er inhoudelijk wordt gedaan, maar op de manier waarop het wordt gedaan: het hóe.

Bij de filosofie van procesadviseren ga je er als interventiekundige van uit dat de leidinggevende met wie je werkt niet altijd precies weet wat er aan de hand is, wat er nodig is en wat je als interventiekundige kunt doen. Je helpt de leidinggevende om hierachter te komen om tot de juiste concrete veranderingen te komen.
De definitie van procesadviseren die Edgar Schein geeft is: ‘Het creëren van een relatie met de klant die het hem mogelijk maakt datgene wat zich voordoet in het proces in het interne en externe milieu van de organisatie te onderkennen, te begrijpen en ernaar te handelen; dit alles om verbetering te brengen in de situatie zoals deze door de klant is gedefinieerd.’

Schein heeft tien principes geformuleerd, die aan procesadviseren ten grondslag liggen. Wij benoemen ze hier, omdat deze tien principes ons een stevige leidraad bieden in ons werk als interventiekundige:

Principe 1. Stel je altijd helpend op
Adviseren is begeleiden. Alles moet erop gericht zijn om hulp te verlenen. Als je dat niet van plan bent, slaag je er niet in om een effectieve begeleidingsrelatie tot stand te brengen.

Principe 2. Houd altijd voeling met de huidige werkelijkheid
Net als Chris Argyris, stelt Schein dat er valide informatie moet worden gegenereerd. Je moet kennis hebben van de werkelijkheden die bestaan in het hier en nu binnen het klantsysteem en binnen jezelf als interventiekundige.

Principe 3. Leg je onwetendheid bloot
Maak goed onderscheid tussen wat je echt weet, wat je denkt te weten, en wat je echt niet weet. Als je het denkt te weten, check dit dan op validiteit: is dit echt zo? Weet je het echt niet? Wees dan zo verstandig om naar informatie te vragen. Deze informatie heb je nodig om kennis te vergaren over het systeem, om werkelijkheden bloot te leggen en om nauwkeurig vast te stellen hoe jij het beste kunt helpen.

Principe 4. Alles wat je doet is een interventie
Elke interactie die plaatsvindt heeft consequenties. Daarom moet je als interventiekundige achter alles kunnen staan wat je doet. Tegelijkertijd bestaat een diagnose stellen van wat er aan de hand is niet zonder te interveniëren. Vragen stellen, informatie uitwisselen, ‘vaststellen’ wat er aan de hand is, is interveniëren omdat het consequenties heeft.

Principe 5. De klant is eigenaar van het probleem en van de oplossing
De klant moet leven met de consequenties van het vraagstuk en met de oplossingen die worden bedacht. Het is niet de taak van de interventiekundige om deze last weg te nemen. Het is wel de taak van een interventiekundige om een (werk)relatie op te bouwen met de klant, zodat je kunt helpen om te gaan met deze situaties.

Principe 6. Zwem met de stroom mee
Oordeel niet te snel. Probeer erachter te komen hoe culturele en persoonlijke werkelijkheden binnen het klantsysteem eruitzien. Bekijk op basis daarvan in hoeverre de klant gemotiveerd is en bereid is tot verandering. Stel procesgerichte vragen zoals: Is dit gesprek nuttig? Krijg ik een idee van wat de aard van het vraagstuk is? Praten we over de juiste dingen? Dit helpt om doelgericht te blijven in niet in valkuilen te vallen.

Principe 7. Timing is van cruciaal belang
Probeer alert te zijn op die momenten waarop de klant openstaat voor je interventies. Elke interventie kan op het ene moment werken en op het andere moment mislukken.

Principe 8. Wees constructief opportunistisch met confronterende interventies
Met de stroom meezwemmen moet soms worden gecompenseerd door bij de interventies enig risico te nemen. Als de kans zich voordoet, kun je die aangrijpen om nieuwe inzichten en alternatieven aan te dragen.

Principe 9. Alles levert gegevens op
Mogelijk maak je als interventiekundige fouten. In dat geval is het zaak de reactie van de klant op deze fouten te zien als nuttige informatie waar je wat van kunt leren. Je kunt nooit voldoende weten van de werkelijkheid van de klant om vergissingen te vermijden. Als je een misstap maakt, dan krijg je juist meer informatie over deze werkelijkheid. Probeer gevoelens als schaamte of schuld bij jezelf te vermijden.

Principe 10. Stel bij twijfel het probleem aan de orde
Weet je niet wat je vervolgstap moet zijn? Geen nood, leg het gewoon voor aan de klant. Betrek hem bij de beslissing over de volgende stap.

Een elfde principe: Intervenieer niet dieper dan strikt noodzakelijk
Bovenstaande principes helpen je bij het opbouwen van een goede relatie met de klant. Als je een goede relatie hebt, dan bestaat de kans dat de klant persoonlijke informatie met je deelt, gevoelens laat zien of iets anders doet dat ‘dieper’ gaat dan de inhoud van het vraagstuk. Je begeeft je in de persoonlijke sfeer. Een persoonlijke band opbouwen, of iets vertellen over gevoelens hoeft niet meteen te ver te gaan. Wel is het ook goed om alert te zijn.
Roger Harrison adviseert ons: intervenieer niet dieper dan strikt noodzakelijk. Hoe dieper je gaat, hoe meer weerstand je kunt ondervinden. Dit geldt op individueel niveau, maar ook op de andere niveaus: als je met groepen en organisaties werkt. Wij nemen zijn advies ter harte, en voegen het daarom als elfde principe toe.

Draagt het bij aan het gewenste effect: ja of nee?
Weerstand is één aandachtspunt, daar kun je nog iets mee doen.
Maar als je je begeeft in therapeutische sferen, en je bent niet als zodanig opgeleid, kun je mogelijk meer schade berokkenen dan dat je helpt. Daarom vinden wij dat je je op zo’n moment altijd af zou moeten vragen: draagt dit bij aan het gewenste effect?
Is het antwoord nee, blijf dan niet op dit diepteniveau interveniëren.
Ga naar een onderwerpniveau waar de klanten zich comfortabel bij voelen en wees doelgericht.
Is het antwoord ja, dan kan het, mits je jezelf daarvoor competent voelt. Zo niet, dan kun je altijd nog doorverwijzen naar iemand die op inter- en intrapersoonlijk niveau kan interveniëren, zoals bijvoorbeeld een therapeut.

Er blijft altijd iets onzichtbaar
Onderstaande afbeelding, gebaseerd op het Johari-venster, laat zien dat er een deel is dat zichtbaar is voor jezelf en de ander(en). In interactie kan dit gebied groeien. Er is ook een deel dat onzichtbaar is. Hier bevindt zich het intrapsychische deel. Een deel hiervan zal altijd onzichtbaar blijven. En daar hoef je je dus als interventiekundige niet op te concentreren.

 

En nu jij:
Denk aan een situatie waar het niet ging zoals je wilde. Je had het beter kunnen doen. Als je naar de bovenstaande elf principes van procesadviseren kijkt, aan welk principe heb je wellicht niet voldoende aandacht besteed?

 

Lees meer in het boek De kunst van het interveniëren.

Wil jij je de kunst van het interveniëren eigen maken? Bekijk dan meer informatie over de Postmaster Interventiekunde.